在今天这个技术快速发展、服务工作日益提升的年代,客户服务已成为每个企业的重要组成部分。对物流企业而言,即使没有完善的物流网络和先进的信息系统,但是只要能为客户提供“合适的、满意的”客户服务,也能在今日中国的物流市场中占有一定的地位。国外有研究表明,客户流失率每减小50%,利润会翻一倍。
一名优秀的客户服务人员需要具备哪些素质
因此客户服务是企业在当今社会谋求更大发展的保障,因此要做好客户服务工作,必须时刻提醒自己,严格要求自己,规范工作方式。
具体规范如下:
1、与客户交谈时注意礼貌用语,使用普通话,说话自然得体,语速适中;
2、接听电话时,铃声响,三声之内必须接起,主动应答,说话要简明扼要,语言清晰、标准,在与客户的电话沟通中,不管是谁先打电话,交流后一定要记住一点:永远让客户先挂电话,这是客服电话沟通的最基本礼仪;
3、注意力集中,认真听取客户的意见,回复客户时,尽量采用客户能理解的方式表述清楚,让客户能够一次性了解情况;
4、不能随意打断客户讲话,如果没有听清,要礼貌的再次请求复述一遍;
5、当有紧急事务,需要客户电话等待时,先与客户商量,征得客户的同意,方可离开;同时返回后,立刻向客户致歉;
6、在回答客户咨询时,要做到在规定的范围内全面的解答客户问题,不能使用拖腔、态度生硬,甚至教训、烦躁等情况;
7、解答完毕后,要向客户咨询,是否客户已经理解,如果没有,应该重新解答,直至客户完全理解为止;
8、在与客户沟通完毕后,询问是否还有其它意见或建议,才能结束给客户的服务;
9、对客户的回答要尽量圆满,如果遇见超出自己服务范围的问题或者是自己不熟悉的业务时,要给予最大程度的帮助,不能以“不清楚”、“不知道”来敷衍,无法解答的问题,应先留下客户电话,确认问题如何回答后做跟踪回复;
10、在接收每位客户的咨询或投诉时,对每一个客户做到不急不燥、以诚相待,把客户当成亲人或是朋友,真心为客户提供正确有效地咨询和帮助,从而获得客户的认可与好评;
11、在解答过程中即便是客户的问题,也绝对不能发生呵斥、教训、歧视等语言,如“和我们没有关系,都是你自己的问题。”、“不是我的事情,我不知道”等等;
12、如果遇见客户胡搅蛮缠,也不能动怒,耐心等待客户发完脾气,正确引导客户,使之明白问题所在。
如何才能成为一名合格的客户服务人员,希望以上12规范能够帮助你。