公司背景：成立于2006年，是一家基于“人在回路”和“融合智能”技术的新一代业务流程外包（BPO）服务商。 工作内容： 运营体系搭建： 根据集团战略和业务要求，制定运营系统管人策略，搭建集团政策、流程和运营管理体系，持续提升运营效率； 主导OE项目体系搭建，包括业务承接及交付体系、文化价值体系、培训体系、精益管理等卓越运营的管理体系； 优化客服运营体系，帮助甲方分析用户全生命周期中各节点服务体验，针对不同用戶制定相应服务策略。 项目管理：参与新项目组织建设，涉及项目投标、财务测算、基地建设、招聘培训、运营支持及交付等； 用工管理：全权负责ITO、BPO外包团队的用工事项，包括外包团队人才规划、招聘、培训、绩效管理及员工关系管理工作；关注项目关键岗位员工，开展人才梯队建设，控制人员流失，提升工作效能。 制度规范建设：牵头系统管人子项目运营基本法汇编与完善，输出各类管理流程制度及相关工具、推动公司从信息化向标准化运营进程。 运营监控：建立监测运营机制，监控各分公司目标的完成情况并及时预警，并识别、探索和控掘战略性机会，基于组织现有能力设计服务提升的整体解决方案，负责跨部门沟通协作、资源调配和问题解决，打造公司独特的竞争力 、提升行业价值。 主要业绩： 搭建伽睿独有的卓越运营的管理体系，完成运营基本法汇编与完善，输出各类流程制度，推动公司从信息化向标准化进程。

公司背景：公司是全球领先的BPO和电子商务一站式服务商Transcosmos集团的全资子公司。 工作内容： 业务规划：同时负责北京、天津两地外包项目经营与运营管理工作，根据集团年度经营预算，制定客服及电销体系的管理流程。对年度财务指标完成率负责。 项目管理： 团队组建：最大管理规模600+人，主持团队招募、OKR绩效制定与实施、核心岗位培养、员工关系管理和团建工作； 组织架构：根据项目变化灵活调整组织架构，快速完成团队梳理、批量增减员管理，确保所辖项目可持续发展； 培训实施：实施组内客服业务知识培训，提升团队问题解决能力，不断提升外呼效率，提升客户满意度，降低投诉率。 迁移管理：牵头客服中心坐席人员的迁移管理PMO，从项目规划、尽调、人员招聘、技术实施、业务交接学习，到服务试运行，服务指标设定及上线、预算管理、风险管理、变革管理等项目全流程管理， 保证项目运营。 电销数据开发：通过优化数据监控、数据报表、数据分析等方法，实现数据快速处理和全过程管理，驱动业务优化迭代。 体系流程优化：构建电销、客服工作流程，编写SOP、FAQ，应用各项流程管理工具，搭建质量监督体系，完善各项管理制度；并通过现场指导、监督，规范操作流程，不断提升运营效率。 成本管理：独立测算财务成本并精细化分析，制定成本优化方案、控制阶段运营成本、达成回款指标。对财务成本精细化测算及分析、降本增效、不断寻找机会点使业务范围扩大提升收入。 客户关系管理：对接维护宜信、友盟、国金所、小米、京东、菜鸟国际、广发等重点客户关系。 主要业绩和奖项： 任职期间，成功落地近10个客服及电销项目，出色达成各项指标要求，其中用户满意度提升至98%、不满意度降低1.9%、流失率降低5%，UPS：80%。 获得阿里巴巴金牌拍档奖、宜信最佳外包项目团队奖、国金所售后最佳体验奖等多个外部奖项。 荣获集团颁发的友盟、国金所2个项目中国区最佳流失率改善奖、最佳管理明星奖、宜信金融TCC quality提案奖、友友盟最佳利润改善奖、友盟最佳项目奖、国金所最佳新业务奖等。

公司背景：中天嘉华是一家财富管理服务提供商，主要通过旗下固定收益类、阳光私募、私募股权基金等多种信托理财产品，为高净值人群及家族用户提供定制化的资产配置综合解决方案。 工作内容： 策略规划：负责公司消费金融事业部，并承接大客户电销、客服项目的整体运营管理工作，组织事业部年度重点工作任务编制及月度、季度经营分析会的组织与会议安排事项，制定电销项目的业绩指标、客服项目的SLA指标等。 项目管理： 团队组建：根据项目要求，快速完成团队搭建，合理进行组织架构设置、招聘扩容、减员增效等运作； 培训开发：各层级培训体系搭建及课件开发、完善外呼及热线电销话术，落实团队培训； 流程搭建：搭建运营管理体系，制定和优化相关管理制度和业务流程并执行落地。 迁移管理：制定移管详细计划和任务、控制进度和风险，指导项目团队招聘培训、话务迁移和交接、设计可复用的模板和手册，尽快稳定业务流程。 客户维护：重点与阳光人寿、华夏人寿、摩拜单车等主体公司，以及银保监会等进行商务对接，建立客户档案，跟进客户每月销售结款，按照公司要求回笼资金等，协助客户季度/年度审查，提升客户满意度并促进稳定合作。 流程优化：在落实公司SLA的基础上持续改进运营流程，提升服务品质的同时降低风险发生。 标准化建设：主持部门SOP执行监督及运营情况管理，严格执行业务相关的规章制度和操作规程， SOP各项业务指引、审批手册、营销管理制度和操作办法，及时落实预警措施，提升团队对操作风险、欺诈风险的辨识能力。 主要业绩： 成功落地多个月销100万级以上的平台电销项目，100%达成各年度综合指标， 其中项目利润率达成率37.5%，OB用户满意度提升至96%，24小时内工单完结率92%。

电销运营：负责电销项目的运营管理工作，绩效管理、招聘管理、数据开发、组织架构搭建及优化，合理分级，提高产能；独立开发各电销板块课件，进行话术编写、质检培训、管理岗技能技巧提升、数据分类开发等工作。 业务开发：泰康保险集团 2012年、2013年作为项目经理分别开发天津及陕西省两地数据清洗及开发工作，天津保险电销实验创新项目月销最高120万，陕西省月销最高平台100万。 团队督导：负责项目组成员的招聘、培训及日常活动管理，组织产品以及合规培训，提升服务品质，督促达成销售任务。

项目1：宜信、友盟、国金所、小米、京东、菜鸟国际、广发 2018.10 – 2021.12 项目简介：上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司期间，统管以下项目： 1、宜信200万级催收项目（OB、IB）。 2、宜信380万级金融项目（客服OB、IB、chat、e-mail、wechat、工单）。 3、友盟（阿里巴巴旗下国内领先的第三方全域数据服务商）OB、IB、chat、钉钉、工单、智能AI机器人。100万级 4、国金所）腾讯、中国人寿、中信银行合作项目（OB、IB、chat、e-mail、wechat、工单。40w级） 5、菜鸟国际项目（阿里旗下）月销100万级项目（工单、OB、Chat）。 6、广发银行40万级OB项目。 7、小米20万级海外项目（日本邮件审核类，天津、上海两地运营）。 项目业绩： 1、用户满意度提升至98%、不满意度降低1.9%、流失率降低5%； NPS：80% 2、外部获得阿里巴巴金牌拍档奖、宜信最佳外包项目团队奖、国金所售后最佳体验奖等。内部荣获集团颁发的友盟、国金所2个项目中国区最佳流失率改善奖、最佳管理明星奖、宜信金融TCC quality提案奖、友盟最佳利润改善奖、友盟最佳项目奖、国金所最佳新业务奖等。 3、成功开展宜信提案：财富端提现优化、兴国平台产品使用调研、理财师满意度调研、IVR和微信自主化、降低逾期率。 4、良好应对合规和风险事件，1、新人班及岗中增加独立的风险及敏感课程；2、明确突发事件升级处理流程。 项目2：摩拜单车、阳光人寿、华夏人寿 2015.08 – 2018.09 项目简介：在中天嘉华集团期间，主要承接阳光人寿北京月销100万级IB电销项目；华夏人寿天津月销150万级电销项目（IB、OB、Chat、工单）；摩拜单车月销100万级电销项目（OB、Chat、e-mail、Wechat、工单）。 项目业绩： 1、华夏人寿、阳光人寿IB电销项目月度电销销售百万平台，利润率37.5%。 2、华夏人寿、摩拜单车OB、Chat，用户满意度提升至96% 。不满意度下降2%，24小时内工单完结率92%。 项目3：伽睿全员OE卓越运营、系统管人运营基本法 2022.01 – 2022.06 项目简介：北京伽睿智能科技集团期间 1、作为伽睿全员OE项目负责人，通过实现客户价值为目标，以文化建设和组织建设为保障，通过运营成熟度提高、精益六西格玛改善和不断创新，最终形成伽睿独有的卓越运营的管理体系。2、负责系统管人子项目运营基本法汇编与完善，输出各类流程制度，帮助公司从信息化向标准化过渡。 项目4：泰康天津、陕西省电销创新数据开发 2012.06 – 2013.12 项目简介：泰康保险集团 2012年、2013年作为项目经理分别开发天津及陕西省两地数据清洗及开发工作。天津保险电销实验创新项目月销最高120万，陕西省月销最高平台100万。

项目负责人