1、搭建投诉团队从0-1 2、制定相关流程及标准 3、注入管理工具进行管理、以OKR的形式制定部门、组、个人的目标开展工作 4、负责日常的投诉运营 5. 客服人员的培训系统完成、专业话术的制定 6、通关数据分析客户通点制定发展战略、 7、客服团队的客户满意度的达成 业绩 1、投诉率32%下降12% 2、管理工具的全员注入 3、重大事件部门的0� 4、全年重大事件的主谈判官 项目 1、重大事件处理的前、中、后端的搭建及管理 2、员工成长、投诉新入职人员的轮岗制度、短时间了解公司业务、快速入手工作

工作描述： 1、制定业务端投诉管理规定，定期督导门店业务端进⾏投诉培训，已加强业务段的服务意识和投诉危机感； 2、协助、指导投诉事件的跟进，整和投诉个例整理出此类问题的整套处理流程和⽅案，已降低整体数据的投诉 率； 3、统计数据降低年度投诉率； 4、负责客诉率的规划和降低策略； 5、建⽴各部门沟通渠道，对重⼤事件及时反映和处理（主谈判官）； 6、建⽴政府对接部门，对政府部门的投诉及时处理和跟进； 7、建⽴统⼀话术，案例库以系统⽅式指导业务端和⼀线客服的投诉处理⽅法； 8、建⽴投诉处理时效，加快投诉处理进度，加强业务投诉处理能⼒。 9、保证客服人员的进线率、解答率、通话时长的标准 10、保证客服人员学习业务知识、能力的覆盖率达标 11、分析客户问题的通点、总结、归纳发送产品研发及技术部门修改，确保客户的满意度。 12.客服质检的达标及客服质检的内容搭建 业绩 1、投诉备案项⽬的跟进及落实 2、员⼯成长、根据公司需要，负责组织线下业务团队在客服中⼼轮岗任务，服务⽬标达成 、⽉均线下业务团队输送⼈⼒超过 150 ⼈，服务满意度保持 89% 3、KPS前端回访中⼼项⽬搭建 4、公司2017年投诉率万分之⼀⽬标的达成 5、重⼤事件组的搭建 6、政府对接（⼯商投诉）组的搭建 7、客服团队的满意度达标 8、客服团队的进线率达成国际标准93%、客服五星好评率96% 9、全年重⼤事件的主谈判官

侦破重、特大案件

刑法、民法