坐在我面前的是位30多岁才开始创业的女企业家。短短几年，在鸡肉制品行业里已小有名气。她的创业故事娓娓道来，

 
    那是创业最初，她憧憬着一单生意，只身带着12吨的鸡肉制品，不远到几百公里外的企业去送货。现实总是比理想骨感。接收企业开箱验货经理一句：“质量不太行”，就将这12吨的货物就拒之门外。此时，对她已经没有退路。如果这样原路拔回，不仅损失的是来回的费用，而且由于是速冻食品，途中很可能造成更大的损失，更大问题是她失去一个大的客户。此时她的做法，一直让我拍案叫好。
 
    “两害相权取其轻”。如果是我，要么是走关系，力求企业能接收这批货，要么，我会坐地降价，让企业接收。而她都没有选。她从那句“质量不太行”中，找到出路，用她自己的话说，就是“有好的，也有不好的”，于是找到这位经理，诚恳地说她刚开始干，对产品质量把握不准。“这样吧我自己豁开包装，你从里面挑出质量行的，质量不好我自己再拉走”。
 
    也许对方的经理被她的执着打动了，同意这个方案。于是整整一个下午，她手拿一把剪刀，一箱箱豁开包装，翻出里面的产品，逐个让这位经理挑。多年未从事体力劳动的她，一个下午下来，拿剪子的手都磨出了水泡。最后12吨的货物，挑出了1吨不合格。马上她又干了一件让我敬佩不已的事。她告诉对方的经理，请企业的工人帮忙处理掉这不合格1吨货物，她不带回，更不会再卖给别人了。不管这批货最终企业怎么处置，这样的决策，表明了她此后追求高质量的决心，势必会让对方企业对她刮目相看。从此，这家公司成了她长期合作伙伴。她用最小的损失换回的最大的收益。
 
    就是这样的小故事，故事不大，却引发我的思考，一个看似简单的应对，却处处体现最朴素的公关策略。
 
    1.顺水行舟
 
舆情应对也罢，企业危机公关也罢，切忌与舆论和媒体针锋相对，逆水行舟。与媒体和舆论理论和争辩，只会扩大负面影响，引来更大围观，深陷舆论的漩涡，这是最失败的公关，正确的做法是顺应舆论的方向顺水行舟，顺便夹带“真相”，这样受众更容易接受。企业也是一样。购买方认为，她的产品不合格，质量不过关，她没有和企业去争辩个高下。而是首先表现出了认可。在当下，也为后面的沟通留足了余地。买方市场的前提下，标准毫无疑问是买方标准，这无需争辩，争辩的结果只能是她原路返回，不但此次损失巨大，更重要的是对方企业从此认定你的产品质量，很可能不会再有合作。
 
    2.真诚沟通
 
危机公关有个5s原则。即：承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。其中，真诚沟通原则（sincerity）非常重要，面对媒体或者面对企业，都是做交流，交流沟通的公关的基础。人与舆论之间，人与人之间的沟通真诚是关键，什么是真诚，真诚就是要做一个“没有故事人”，让受众接收你的观点，信任的你的说法。上面企业家，没有去和经理辩解，而是诚恳承认自身的不足，所说合情合理，容易被对方接收，如此真诚的交流基础上，提出解决方案，就非常容易被人接收和认可。
 
    3.品牌修复
 
企业危机公关的第二步，是品牌修复，危机往往损害的是品牌和企业的美誉度。化解眼前的危机，未必能短时间内修复品牌的美誉度。公众看一家企业，很重要就是要看企业什么样的价值取向和追求，有没有社会责任感。食品企业，公众和消费者最看重的食品质量安全。只有体现出企业对食品安全的孜孜以求，品牌的就可能及时修复。对于问题产品，不合格产品，就应该有“壮士断腕”的决心。上面的女企业家，虽不是什么大企业，也不是什么大的品牌，但面对1吨问题产品，选择就地处置，表明她对产品质量的高度负责的态度，也表明了她对产品质量价值取向。她的这一做法让我想到了当年海尔张瑞敏锤打不合格冰箱的案例。也只有如此，才能让合作者改变对其产品质量最初印象，为以后长期合作奠定基础。也让消费者对其产品重拾信心，这是品牌修复的很重要的举措。